成都成洛建工機械有限公司
售後服務承諾書(shū)
公司建設完整的(de)質量保證體系和(hé)售後服務體系，并開(kāi)發售後服務網點投入使用(yòng)。公司生産的(de)産品在市場(chǎng)運營體驗效果優良，并在市場(chǎng)上(shàng)活的(de)良好的(de)信譽。爲更好的(de)提供優質的(de)售後服務，我司鄭重做出如(rú)下售後承諾：
一 、質量保證承諾
公司銷售的(de)傳統燃油車(chē)和(hé)新能(néng)源汽車(chē)的(de)電子信息與汽車(chē)産品相(xiàng)一緻，采用(yòng)的(de)底盤均是已取得生産準入企業(yè)及其國家有(yǒu)效的(de)公告車(chē)型，且對于新能(néng)源汽車(chē)産品均是通過了新能(néng)源汽車(chē)專項檢測，符合新能(néng)源汽車(chē)相(xiàng)關标準。新能(néng)源底盤主要關鍵零部件(jiàn)，如(rú)動力蓄電池儲能(néng)裝置、驅動電機、電機控制(zhì)器(qì)等質保期不低于5年或20萬公裏（以先到(dào)爲準），具體質保細則以随車(chē)使用(yòng)說明(míng)書(shū)爲準。
二 、對售後服務人(rén)員和(hé)消費者的(de)培訓
公司内部服務人(rén)員培訓：公司成立新能(néng)源售後服務組，不定期邀請合作的(de)新能(néng)源底盤生産企業(yè)工(gōng)程師(shī)對組員進行(xíng)産品知識培訓、技術(shù)培訓等；
外部服務網點人(rén)員培訓：公司新能(néng)源汽車(chē)是在二類底盤上(shàng)加裝專用(yòng)裝置而成的(de)改裝車(chē)，不改變底盤電池、電機、電控等關鍵零部件(jiàn)，但(dàn)是作爲新能(néng)源汽車(chē)企業(yè)責任主體，公司定期索取底盤生産企業(yè)售後服務網站人(rén)員培訓信息以及在合作的(de)售後服務網絡中評估，開(kāi)發專門針對新能(néng)源汽車(chē)産品的(de)售後服務站，定期進行(xíng)考核、評估，确保服務站能(néng)力能(néng)夠滿足新能(néng)源汽車(chē)售後維修要求。
産品用(yòng)戶培訓：根據《新能(néng)源汽車(chē)動力蓄電池回收和(hé)利用(yòng)管理(lǐ)暫行(xíng)辦法》要求，公司網站公示新能(néng)源汽車(chē)電池動力蓄電池裝置信息。公司爲銷售的(de)新能(néng)源汽車(chē)提供一份随車(chē)使用(yòng)說明(míng)書(shū)，給用(yòng)戶提供操作、注意事項以及保養維護等方面的(de)查詢。汽車(chē)交付時，公司交車(chē)工(gōng)程師(shī)向用(yòng)戶詳細介紹産品的(de)使用(yòng)特性及要求，并演示專用(yòng)裝置使用(yòng)要領和(hé)新能(néng)源關鍵零部件(jiàn)使用(yòng)、保養注意事項。
三、售後服務項目及内容
㈠ 質量保修
爲故障車(chē)輛進行(xíng)質量鑒定，處理(lǐ)用(yòng)戶的(de)質量索賠要求。
㈡ 24小(xiǎo)時外出救援服務
售後部在接到(dào)用(yòng)戶故障問題反饋後，售後工(gōng)程師(shī)先通過電話(huà)指導用(yòng)戶排除一般性故障，若問題仍無法解決的(de)，30分(fēn)鍾内，公司售後服務部通知該地(dì)區服務站人(rén)員前往現場(chǎng)處理(lǐ)。根據故障情況需公司售後服務人(rén)員前往現場(chǎng)處理(lǐ)的(de)，省内24小(xiǎo)時到(dào)達現場(chǎng)、省外72小(xiǎo)時内到(dào)達現場(chǎng)。維修人(rén)員到(dào)達現場(chǎng)後，對輕微故障4小(xiǎo)時内解決；一級故障（簡易零部件(jiàn)損壞）時10小(xiǎo)時内解決；二級故障（專用(yòng)性能(néng)故障）時24小(xiǎo)時内提供明(míng)确解決方案，及時徹底解決。三級故障（底盤動力系統、電控系統故障）時48小(xiǎo)時内保證車(chē)輛恢複狀态，正常運行(xíng)。我司将提供終身售後服務，且根據用(yòng)戶需要，爲用(yòng)戶培訓操作人(rén)員，提供相(xiàng)關技術(shù)資料。爲使車(chē)輛保持良好車(chē)況和(hé)專用(yòng)功能(néng)得到(dào)正常使用(yòng)，用(yòng)戶有(yǒu)義務對車(chē)輛底盤及其改裝部分(fēn)進行(xíng)日常、定期維護保養和(hé)常見故障排除。
㈢ 遠程監測系統
公司建立新能(néng)源監測平台，對已銷售新能(néng)源汽車(chē)的(de)運行(xíng)狀态進行(xíng)監測，直至車(chē)輛停止使用(yòng)或報廢。
四、備件(jiàn)提供及質量保證期限
㈠ 備件(jiàn)提供
公司建立備件(jiàn)儲備制(zhì)度，充分(fēn)考慮消耗動态和(hé)市場(chǎng)供求實際情況，定期按照(zhào)實際情況進行(xíng)必要修改，以保證備件(jiàn)儲備合理(lǐ)性。對于新能(néng)源關鍵零部件(jiàn)的(de)備件(jiàn)，公司及時更新新能(néng)源銷售清單至底盤生産企業(yè)，爲底盤生産企業(yè)的(de)關鍵零部件(jiàn)備件(jiàn)提供準确有(yǒu)效依據。
㈡ 質量保證期限
（1）上(shàng)裝部分(fēn)三包期：從發車(chē)之日起開(kāi)始計(jì)算，“三包”期限，結構件(jiàn)“三包”期限爲一年；國産液壓系統缸、泵、閥“三包”期限爲一年；進口液壓系統缸、泵、閥保修“三包”期限爲一年；氣缸、真空泵、水(shuǐ)泵、球閥、氣閥“三包”期限爲一年；各種電氣開(kāi)關、儀器(qì)儀表、傳感器(qì)、電磁線圈等“三包”期限爲三個(gè)月(yuè)。
（2）底盤部分(fēn)三包期：新能(néng)源底盤部分(fēn)三包期，按照(zhào)我司訂購(gòu)新能(néng)源底盤《質量保證手冊》上(shàng)各類配件(jiàn)的(de)三包期執行(xíng)。新能(néng)源底盤主要關鍵零部件(jiàn)，如(rú)動力蓄電池儲能(néng)裝置、驅動電機、電機控制(zhì)器(qì)等質保期不低于5年或20萬公裏（以先到(dào)爲準）。
（3）售後“三包”憑證：售後服務保修卡和(hé)發票（或發票複印件(jiàn)）。
㈢ 售後保修内容和(hé)範圍：
1）凡屬成都成洛建工機械有限公司生産的(de)新能(néng)源汽車(chē)，在規定的(de)售後“三包”期限内，用(yòng)戶未對購(gòu)買車(chē)輛進行(xíng)改裝、加裝、更換配件(jiàn)且嚴格按照(zhào)《使用(yòng)手冊》的(de)規定進行(xíng)正确操作、使用(yòng)及維護前提下，經特約服務站或公司售後部鑒定是由于産品質量問題而出現的(de)改裝部分(fēn)故障或零部件(jiàn)損壞，由公司按上(shàng)述質量保證期限第（1）條 “上(shàng)裝三包期限”規定，給予售後“三包”免費維修服務，但(dàn)其損壞零部件(jiàn)需退回公司留存備查。
（2）質保期内的(de)電池組及配套控制(zhì)系由底盤服務網點提供技術(shù)維護并保修，質保期後的(de)電池使用(yòng)由用(yòng)戶與底盤雙方另行(xíng)協商。用(yòng)戶在保質期後如(rú)需更換新電池，公司可(kě)爲用(yòng)戶聯系底盤供應商回收電池。
（3）質保期内，如(rú)發生雙方共同确認的(de)較嚴重的(de)質量問題，則質保期中斷，該問題消除後，質保期重新開(kāi)始計(jì)算。
（4）質保期後，電池組及其配套控制(zhì)系統出現了質量問題或有(yǒu)零部件(jiàn)損壞，服務網點仍應承擔維修、更換責任，用(yòng)戶應向服務網點支付維修、更換所需的(de)相(xiàng)關費用(yòng)。
（5）對電池組及其配套控制(zhì)系統的(de)定期監測，質保期内新能(néng)源監測平台發現有(yǒu) 3 級故障報警的(de)車(chē)輛，售後部及時通知終端用(yòng)戶采取措施消除安全隐患并将處理(lǐ)結果在1日内反饋地(dì)方和(hé)國家監管平台。對1日内連續出現多次3級故障報警的(de)車(chē)輛，安排開(kāi)展安全檢查，我司或特約服務站點在接到(dào)用(yòng)戶通知後應在48小(xiǎo)時内免費派人(rén)到(dào)現場(chǎng)維修，及時修複故障。
（6）新能(néng)源汽車(chē)底盤售後服務，參照(zhào)《底盤保養手冊》和(hé)《底盤質量保證手冊》執行(xíng)，公司将協助用(yòng)戶在純電動車(chē)底盤廠(chǎng)家指定的(de)特約維修站進行(xíng)底盤的(de)維修保養，使用(yòng)戶得到(dào)良好的(de)服務。
（7）售後保修原則：以維修爲主，不能(néng)修的(de)更換零部件(jiàn)或總成。
（8）免責條款和(hé)範圍
①保修憑證上(shàng)車(chē)輛型号、電機型号、底盤号與實物(wù)不相(xiàng)符或塗改者，不予三包維修。
② 擅自對公司産品進行(xíng)改裝、加裝、更換産品零部件(jiàn)，如(rú)添加彈簧片數、更換加厚的(de)鋼闆彈簧、用(yòng)電設備、結構件(jiàn)，或更換液壓件(jiàn)等不予三包維修。
③ 未按《純電動車(chē)使用(yòng)手冊》的(de)要求進行(xíng)使用(yòng)、維護，或超範圍使用(yòng)的(de)，包括但(dàn)不現于以下情況：
Ø 不定期加注或更換潤滑油、液壓油導緻的(de)零配件(jiàn)損壞。
Ø 操作不當緻使車(chē)輛故障；或改變裝載介質緻使産品變形損壞等。不屬于保修範圍的(de)産品發生故障不予保修，包括對零件(jiàn)的(de)變更以及由此引起的(de)車(chē)輛損壞或失效的(de)，不予保修。
Ø 車(chē)輛改裝部分(fēn)出現故障不及時，強制(zhì)使用(yòng)引起的(de)繼發性故障及損壞的(de)零部件(jiàn)。
Ø 未經本公司同意，用(yòng)戶自行(xíng)拆卸、修理(lǐ)的(de)零部件(jiàn)。
Ø 任何自然災害、火(huǒ)災、撞車(chē)、偷盜所導緻的(de)損失以及由此引起的(de)二次損傷，或任何由于煙塵、化學試劑、海(hǎi)水(shuǐ)、海(hǎi)風、鹽類或其它類似原因導緻的(de)損傷。
Ø 正常使用(yòng)帶來的(de)産品正常磨損、失色、退化等。
五、售後服務過程中發現問題的(de)反饋
新能(néng)源汽車(chē)維修過程中出現的(de)批量産品故障或安全隐患的(de)，公司及時填寫《質量信息反饋表》，上(shàng)報合作的(de)底盤生産企業(yè)，協助制(zhì)定合理(lǐ)處理(lǐ)方案。經合作的(de)底盤生産企業(yè)判斷爲産品設計(jì)問題的(de)，按照(zhào)國家《缺陷汽車(chē)産品召回管理(lǐ)條例》有(yǒu)關規定執行(xíng)召回。
同時，售後服務系統中反饋的(de)質量問題，包括零部件(jiàn)缺陷，設計(jì)缺陷，裝配問題以及車(chē)輛使用(yòng)故障現象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他(tā)渠道獲得的(de)故障信息進行(xíng)彙總及數據分(fēn)析，形成《市場(chǎng)質量信息反饋表》傳遞至公司各相(xiàng)關部門，由質保部根據質量信息的(de)類型組織研究院、市場(chǎng)部、倉庫等相(xiàng)關部門評審分(fēn)析質量原因，制(zhì)定解決措施，并推動相(xiàng)關部門改進、優化産品，保障産品質量，解決客戶疑慮，提高(gāo)客戶滿意度。
六、動力蓄電池回收
根據《新能(néng)源汽車(chē)動力蓄電池回收利用(yòng)管理(lǐ)暫行(xíng)辦法》要求，成都成洛建工機械有限公司向社會(huì)公開(kāi)新能(néng)源汽車(chē)采用(yòng)的(de)動力蓄電池維修和(hé)更換等技術(shù)信息，公開(kāi)與底盤合作的(de)電池回收服務網點信息以及回收步驟，爲用(yòng)戶提供方便、快捷的(de)回收服務建立動力蓄電池回收渠道。
七、 索賠處理(lǐ)
成都成洛建工機械有限公司售後部組織相(xiàng)關部門進行(xíng)評審鎖定故障及安全事故原因，判定責任方，第一時間解決客戶損失。如(rú)問題原因由供應商質量問題導緻，追訴供應商責任，并責成供應商對所有(yǒu)涉及車(chē)輛進行(xíng)更換維修，保證産品質量，承擔客戶損失。并對此類故障提供分(fēn)析報告，橫縱向展開(kāi)排查同批次或同類型産品質量，确保出廠(chǎng)零部件(jiàn)滿足車(chē)輛适用(yòng)要求。
八、在産品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時的(de)應對措施。
（一）成都成洛建工機械有限公司成立了關于産品質量、安全、環保方面出現嚴重問題時的(de)應急處理(lǐ)小(xiǎo)組，包括通訊聯絡組、現場(chǎng)搶救組、後勤保障組、技術(shù)處理(lǐ)組以及危機處理(lǐ)組，建立新能(néng)源汽車(chē)安全事故管理(lǐ)辦法。
（二）新能(néng)源産品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時，現場(chǎng)處理(lǐ)組第一時間趕往現場(chǎng)，配合底盤服務站人(rén)員處理(lǐ)問題；
（三）技術(shù)處理(lǐ)組12小(xiǎo)時内抵達現場(chǎng)，協助底盤服務站人(rén)員進行(xíng)事故鑒定取證，如(rú)需第三方機構鑒定，現場(chǎng)搶救組需維護好現場(chǎng)等待機構達到(dào)；
（四）危機處理(lǐ)組負責對公衆發布信息，借助法律支持，防止造成社會(huì)負面影響。
九、售後服務網點開(kāi)發
公司目前指定的(de)銷售網點、維修網點按照(zhào)JBJ-CX-28《售後服務控制(zhì)程序 》進行(xíng)相(xiàng)關篩選、内部評審後确定，現有(yǒu)的(de)售後服務網點滿足對我公司新能(néng)源産品推廣應用(yòng)區域的(de)全覆蓋。目前我公司售後服務網點開(kāi)發建設主要是兩種方式，一種方式我按照(zhào)公司JBJ-CX-28《售後服務控制(zhì)程序 》在車(chē)輛運營區域開(kāi)發售後服務網點，來滿足新能(néng)源産品售後維修。第二種方式是聯合二類底盤生産企業(yè)的(de)售後服務網點，經我公司評估是否具有(yǒu)新能(néng)源汽車(chē)産品售後服務能(néng)力後，再将其納入我公司售後服務網點系統中。
公司依據JBJ-CX-06 《人(rén)力資源管理(lǐ)控制(zhì)程序》，對銷售人(rén)員和(hé)服務人(rén)員必須經過專業(yè)培訓後方可(kě)上(shàng)崗。售後部切實做好新能(néng)源汽車(chē)的(de)售後服務及應急保障能(néng)力支持，每年度初對售後服務站和(hé)在用(yòng)新能(néng)源産品進行(xíng)自查，并向主管部門提交自查報告。
成都成洛建工機械有限公司設有(yǒu)24小(xiǎo)時客戶服務中心，爲您提供全天候咨詢、投訴和(hé)回訪呼叫服務，歡迎您對我們的(de)服務工(gōng)作提出寶貴意見和(hé)建議。
我司售後服務聯系方式：
服務熱(rè)線：曲先生 /電話(huà)0838-5567130
地(dì) 址：四川省德陽市廣漢市向陽鎮瓦店(diàn)村七社
